Vuosikertomus 2016

Sidosryhmäyhteistyö

Postille on tärkeää olla aktiivisessa vuorovaikutuksessa sidosryhmiensä kanssa. Posti pitää yhteyttä sidosryhmiinsä avoimen viestinnän ja vuoropuhelun keinoin. Sidosryhmäsuhteita hoidetaan luottamuksellisesti, rehellisesti ja tasapuolisesti. Postin keskeisiä sidosryhmiä ovat asiakkaat, henkilöstö, henkilöstöjärjestöt, omistaja, poliittiset päätöksentekijät, viranomaiset, järjestöt, yhteistyökumppanit alihankinnassa, tutkimuksessa ja toimialalla sekä media.

Posti teki laajemman sidosryhmäkyselyn vuodenvaihteessa 2015-2016. Kyselyssä selvitettiin sidosryhmien näkemyksiä postialan sääntelyyn, tulevaisuuteen ja vastuullisuusmielikuvaan. Postilain ensimmäisen vaiheen muutokset tulivat voimaan kesäkuussa 2016. Toisen vaiheen muutokset ovat odotettavissa keväällä 2017. Posti on aktiivisesti osallistunut keskusteluihin sidosryhmiensä kanssa postilain muutosprosessin eri vaiheissa. Seuraavan laajemman sidosryhmäkyselyn aika on postilain uudistuksien jälkeen. Postilain muutos on herättänyt paljon tunnepitoistakin keskustelua.

Posti käy aktiivisesti vuoropuhelua toimialasta ja kestävän kehityksen painopistealueista yhteistyökumppaniensa ja verkostojensa kanssa. Näitä ovat muun muassa kansainväliset postialan järjestöt PostEurop, UPU (Universal Postal Union) ja IPC (International Post Corporation), Palvelualojen työnantajat Palta, FiCom, FIBS yritysvastuuverkosto sekä Global Compact -yritysverkosto. Posti on edellä mainittujen järjestöjen ja verkostojen jäsen.

Asiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen

Asiakaskokemus on Postille erittäin tärkeää. Posti kysyy asiakkailtaan palautetta jatkuvasti kehittääkseen toimintaansa edelleen. Vuonna 2016 Posti on kehittänyt asiakastyytyväisyyden mittareita. Osa mittareista otettiin käyttöön syksyllä 2016, osa alkuvuodesta 2017. Tästä mittavasta uudistuksesta johtuen kattavaa dataa ei ole saatavilla vuoden 2016 osalta.

Asiointitapahtumista halutaan saada tiettyyn tapahtumaan kohdistettavaa konkreettista palautetta nopeasti. Jatkuvat, automatisoidut kyselyt tuottavat tarkempaa tietoa kuin perinteiset, harvemmin tehtävät haastattelut. Kohdistettavien palautteiden avulla korjaavien toimenpiteiden tekeminen helpottuu ja nopeutuu.

Tällä hetkellä Postilla on noin 15 asiointitapahtumien yhteydessä olevaa mittauspistettä. Mittauspisteitä on tarkoitus lisätä jatkossa. Tämä on huomattava panostus asiakaskokemustiedon jatkuvaan keräämiseen ja hyödyntämiseen. Näiden lisäksi on myös projektikohtaisia asiakastyytyväisyyskyselyjä.

Yritysasiakkaille suunnattua asiakastyytyväisyyskyselyä on myös kehitetty sisällöllisesti vuonna 2016. Painopiste on asiakas–toimittaja -suhteessa, toisin sanoen siinä, millainen Posti on yhteistyökumppanina.